SLA は、サービスを提供する側と利用する側が、サービスの範囲と品質の水準について合意し、文書にしたものです。Service Level Agreement の略で、可用性や障害への対応などの項目を定めます。
経済産業省の「SaaS 向け SLA ガイドライン」（2008年1月）は、サービスの品質について、利用者が求める水準と、提供者の運営のルールを明文化したもの、と説明しています。項目の例として、可用性、性能、障害への対応、問い合わせへの対応、データのバックアップ、セキュリティを挙げています。
国際規格では、ISO/IEC 19086-1:2016 が、クラウドサービスの SLA について、概要、概念、用語を定めています。この規格は、SLA の決まった構成や、サービスの水準の目標値は定めていません。
- 正式な名前
- Service Level Agreement（サービスレベルアグリーメント）
- 業界
- 製造業、金融・保険、教育機関
- 業務
- サポート・保守、規格と法規制
- 出典の確認日