カスタマーハラスメント

用語集　スプライングローバル株式会社

カスタマーハラスメントは、顧客などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超えたものによって、労働者の就業環境が害されることです。労働施策総合推進法の改正で、防止のための措置をとることが、事業主の義務になりました。

改正法（令和7年法律第63号）は、2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されました。労働施策総合推進法第33条1項は、相談に応じる体制の整備、抑止のための措置など、雇用管理上必要な措置を講じなければならない、と定めています。厚生労働省の指針は、方針の明確化と周知、事後の対応なども挙げています。「顧客等」には、取引の相手や、施設の利用者も含まれます。

指針は、客観的にみて、社会通念上許される範囲で行われた申し入れは、正当なものであり、カスタマーハラスメントに当たらない、としています。相談窓口の担当者が、あらかじめ作ったマニュアルにもとづいて対応することと、担当者への研修を、取り組みの例に挙げています。