苦情対応は、製品やサービスについての顧客からの苦情を受け付け、調べ、答え、製品やサービスの改善につなげる組織の活動です。国際規格の ISO 10002:2018 と、同じ内容の JIS Q 10002:2019 が、進め方の指針を示しています。
ISO 10002:2018 は、2018年7月に発行された第3版です。組織の種類や規模を問わずに使えます。扱う内容に、申し出る人にとって開かれていて使いやすい手続きにすること、苦情を分析して製品やサービスの質の改善に生かすことを挙げています。経営層が関わり、担当者の訓練を含む資源を充てることも、挙げています。
JIS Q 10002:2019 は、2019年9月20日に改正されました。運用の箇条は、コミュニケーションに続いて、苦情の受理、追跡、受理の通知、初期の評価、調査、対応、決定事項の伝達、対応の終了の順に並びます。組織の外に持ち込まれた紛争と、雇用に関する紛争は、ISO 10002 の対象外です。
- 読み
- くじょうたいおう
- 英語
- complaints handling
- 業界
- 製造業、金融・保険、教育機関
- 業務
- サポート・保守、規格と法規制
- 出典の確認日