顧客満足度

顧客満足度は、製品やサービスを利用した顧客が感じた満足の度合いを、調査などで測ったものです。国際規格の ISO 10004:2018 が、顧客満足を監視し、測定する手順の決め方と進め方について、指針を示しています。

ISO 10004:2018 は、2018年7月に発行された第2版です。組織の種類や規模を問わずに使え、組織の外の顧客を対象にしています。苦情対応の指針である ISO 10002 と同じ、品質マネジメントの顧客満足の規格の 1つです。

日本では、サービス産業生産性協議会が、日本版顧客満足度指数（JCSI）の調査を行っています。米国の ACSI などをもとにした因果モデルで、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの 6つの指標を出します。顧客満足を、その原因と結果にあたる指標と合わせて見ます。

読み

こきゃくまんぞくど

英語

customer satisfaction

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守、規格と法規制

出典の確認日

2026年10月8日

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出典

• ISO: ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring（別のタブで開きます）
• サービス産業生産性協議会: JCSI（日本版顧客満足度指数）因果モデル（別のタブで開きます）
• サービス産業生産性協議会: JCSI（日本版顧客満足度指数）（別のタブで開きます）