CES（Customer Effort Score）

CES は、顧客が用件を済ませるのに、自分でどれだけの手間をかけたかを尋ねて測る指標です。Customer Effort Score の略で、Dixon、Freeman、Toman が、Harvard Business Review の 2010年7・8月号の論文で示しました。

もとの論文は、コンタクトセンターの担当者とやり取りした人や、セルフサービスの手段を使った人、75,000人あまりの調査にもとづいています。期待を大きく超える対応をしても、差はほとんど出ないとし、顧客の手間を減らすことを勧めました。CES は、顧客満足度や NPS よりも、顧客のロイヤルティをよく予測する、としています。

のちの検証では、違う結果も出ています。2015年の論文（International Journal of Research in Marketing）は、オランダの 18業種、93社の顧客について調べました。依頼を済ませるのに要った労力を 5段階で尋ねた CES は、調べた指標のなかで、顧客の継続を予測する力が最も弱かったと報告しています。

正式な名前

Customer Effort Score

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守

出典の確認日

2026年10月8日

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出典

• Dixon, Freeman, Toman: Stop Trying to Delight Your Customers（Harvard Business Review、2010年7・8月号）（別のタブで開きます）
• de Haan, Verhoef, Wiesel: The predictive ability of different customer feedback metrics for retention（International Journal of Research in Marketing, 32(2), 2015年）（別のタブで開きます）