カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスから得られるはずの価値を実際に得られるよう、提供する側から先に働きかける取り組みです。問い合わせを待って応じる対応と区別して使われ、その業務をカスタマーサクセスマネジメント（CSM）と呼びます。

Hochstein ほかの 2020年の論文（Journal of Service Research）は、CSM を定義しています。製品が持つ価値の可能性を顧客が実現できるようにするための、先回りの、関係にもとづく働きかけ、という定義です。Hilton ほかの 2020年の論文（Industrial Marketing Management）も、この定義を引いています。

Hilton ほかは、CSM を、CRM、顧客体験、顧客エンゲージメントに続く顧客管理の考え方と位置づけています。顧客の目標の達成を優先する点を、違いに挙げています。学習の管理として、利用者の受け入れと、製品を使いこなすための知識と技能の習得を助けることも、論じています。

読み

かすたまーさくせす

英語

customer success

業界

製造業、金融・保険

業務

サポート・保守

出典の確認日

2026年10月8日

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出典

• Hochstein, Rangarajan, Mehta, Kocher: An Industry/Academic Perspective on Customer Success Management（Journal of Service Research, 23(1), 2020年）（別のタブで開きます）
• Hilton, Hajihashemi, Henderson, Palmatier: Customer Success Management: The next evolution in customer management practice?（Industrial Marketing Management, 90, 2020年）（別のタブで開きます）