CRM は、顧客の基本の情報や、やり取りの履歴を記録して社内で共有し、顧客との関係をよくするために使う情報システムです。日本語では、顧客関係管理、顧客管理システムなどと呼びます。Customer Relationship Management の略です。
中小企業基盤整備機構の解説は、顧客の基本情報と応対の履歴を社内で共有すると、担当者が変わっても対応の質を保てる、としています。購買の履歴などを蓄え、顧客の属性別、商品別、地域別に分析して、提案の内容を見直す使い方も挙げています。見積、契約、請求など、顧客の情報を使う業務にも関わります。
同機構は、CRM は顧客の情報を持つだけでなく、顧客との関係をよくするために使うもの、と説明しています。1社の BtoB のマーケティングを調べた 2016年の論文には、マーケティングオートメーションで一定の点数を超えた見込み客の情報を CRM に渡し、営業の担当者が引き継ぐ事例があります。
- 正式な名前
- Customer Relationship Management
- 業界
- 製造業、教育機関
- 業務
- 業務システム、営業・マーケティング
- 出典の確認日