カスタマージャーニーは、顧客が、購入の前から後までのすべての段階と接点を通ってたどる過程です。2016年の論文（Journal of Marketing）は、購入の前、購入、購入の後の 3つの段階に分けて整理しました。
2016年の論文は、顧客体験を、購買の周期の中で、複数の接点を通じて企業と関わる顧客の「旅」ととらえました。購入の前は、購入の取引より前の関わりのすべて。購入は、選択、注文、支払いなど。購入の後は、使用、サービスの依頼などを含みます。
接点は、4つに分けられています。企業が設計して管理する接点。企業が提携先と一緒に設計し、管理する接点。顧客自身の行動で、企業や提携先が左右できない接点。ほかの人が果たす役割を表す、社会的・外部の接点です。
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- かすたまーじゃーにー
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