ケースデフレクション

ケースデフレクションは、お客様がセルフサービスで自分で問題を解決したことで、本来ならサポート窓口への問い合わせ（ケース）になっていたはずの件が起きずに済むことです。

KCS（Knowledge-Centered Service）を定める Consortium for Service Innovation の用語集は、近い言葉として「call deflection」を載せ、セルフサービスで解決され、本来なら問い合わせになっていた件の数と説明しています。セルフサービスでの解決（self-service success）の一部という位置づけです。

同じ団体の KCS v6 Practices Guide は、セルフサービスの価値はお客様との関わり方の戦略として考えたときに最も大きいとし、費用の削減は副次的な効果で、問い合わせを避けること自体を目的にした戦略ではないと述べています。

読み

けーすでふれくしょん

英語

case deflection

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守

出典の確認日

2026年10月12日

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出典

• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Appendix B: Glossary of KCS Terms（別のタブで開きます）
• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Technique 5.11: Self-Service Success（別のタブで開きます）