FCR（初回解決率）

FCR（初回解決率）は、サポート窓口に寄せられた問い合わせのうち、最初のやり取りだけで解決できたものの割合です。お客様の満足度と、対応の手順や担当者の力量を見る指標として使われます。

KCS（Knowledge-Centered Service）を定める Consortium for Service Innovation の用語集は、「percentage first contact resolution」を、最初のやり取りで解決したインシデント（問い合わせ）の割合と定義しています。

同じ用語集は、この指標がお客様の満足度を示すものであると同時に、担当者の習熟度や業務手順の目標としても使われると説明しています。

正式な名前

first contact resolution rate

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守

出典の確認日

2026年10月12日

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出典

• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Appendix B: Glossary of KCS Terms（別のタブで開きます）