インシデント管理

インシデント管理は、サービスの計画外の中断や品質の低下などの事象（インシデント）を記録し、優先順位を付け、解決して終了するまでを管理する手順です。JIS Q 20000-1:2020（ISO/IEC 20000-1:2018）が、サービスマネジメントの手順の 1つとして定めています。

情報処理推進機構（IPA）の IT サービスマネージャ試験のシラバス（Ver.5.1、2023年12月）は、インシデントを説明しています。サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、または顧客や利用者へのサービスに影響していない事象、という説明です。手順には、記録と分類、影響と緊急度を考えた優先順位付け、必要に応じたエスカレーション、解決、終了を挙げています。

日本情報経済社会推進協会の手引きによると、JIS Q 20000-1:2020 では、旧版で 1つだったインシデント管理とサービス要求管理が、2つに分かれました。同規格は、ISO/IEC 20000-1:2018 と同じ内容で、2020年3月23日に改正されました。IPA のシラバスは、インシデントの傾向を分析して問題を特定する「問題管理」を、別の項目にしています。

読み

いんしでんとかんり

英語

incident management

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守、規格と法規制

出典の確認日

2026年10月8日

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出典

• ISO: ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements（別のタブで開きます）
• 日本規格協会: JIS Q 20000-1:2020 情報技術－サービスマネジメント－第1部：サービスマネジメントシステム要求事項（プレビュー）（別のタブで開きます）
• 日本情報経済社会推進協会: ITSMS ユーザーズガイド ～JIS Q 20000-1:2020（ISO/IEC 20000-1:2018）対応～（2020年8月18日）（別のタブで開きます）
• 情報処理推進機構（IPA）: IT サービスマネージャ試験 シラバス（Ver.5.1、2023年12月）（別のタブで開きます）