セルフサービス（サポート）

セルフサービスは、カスタマーサポートで、お客様や利用者が窓口に問い合わせる前に、Web のナレッジベースや製品の画面の中の案内を使って、自分で答えを探し、問題を解決するしくみです。

KCS の用語集は、利用者が問い合わせる前にセルフサービスを使う割合を「self-service use」、自分で必要な情報を見つけられた割合を「self-service success」と定義しています。セルフサービスは Web 上のものだけでなく、製品の画面に組み込まれたものもあるとしています。

KCS v6 Practices Guide は、セルフサービスの成否は中にある知識の質に左右されるとし、利用者が一度よい経験をすると、また使うようになると述べています。一方で、検索やページの閲覧の数は解決した件数と一対一に対応しないため、測り方は難しく、数値そのものより推移を見ることが大切だとしています。

読み

せるふさーびす

英語

self-service

業界

製造業、金融・保険、教育機関

業務

サポート・保守

出典の確認日

2026年10月12日

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出典

• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Appendix B: Glossary of KCS Terms（別のタブで開きます）
• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Technique 5.11: Self-Service Success（別のタブで開きます）
• Consortium for Service Innovation: KCS v6 Practices Guide, Technique 5.12: Self-Service Measures（別のタブで開きます）