商談で、相手の課題をどう引き出しますか。SPIN の4つの問い

前のコラム「優秀な営業は、どんな人ですか」では、どのタイプの営業にも共通するスキルとして、傾聴と「ロジャースの3原則」を紹介しました。

相手が話しやすくなったら、次は、何を聞くかです。思いついた順に質問すると、話はあちこちに飛びます。そこで役に立つのが、問いの型「SPIN」です。

SPIN とは、何ですか

SPIN は、ニール・ラッカムと研究チームが、1970年代の初めから行った研究をもとにした、商談の問いの型です。いまは、研修の会社 Huthwaite International が、この型を伝えています。研究では、35,000件の商談を調べました。1988年に、ラッカムの本『SPIN Selling』として出版されています。

SPIN は、4種類の問いの頭文字です。

1. S状況の問いいまの状況と、事実を知る
2. P問題の問い困っていること、不満を見つける
3. I示唆の問いその問題が、何に響くかを考える
4. N解決の問い解決したときの価値を、相手の言葉で

Huthwaite International の説明をもとに、当社がまとめました。

4つの問いは、それぞれ何を聞きますか

S：状況の問い（Situation）

相手のいまの状況、事実、背景を知る問いです。話の土台をつくり、関係をつくる助けにもなります。

P：問題の問い（Problem）

相手が感じている難しさや不満を見つける問いです。相手がまだはっきり意識していない問題に、気づくきっかけにもなります。

I：示唆の問い（Implication）

その問題が続くと、何に影響が出るかを、一緒に考える問いです。相手が、解決の大切さと急ぎ具合を、自分で確かめられます。

N：解決の問い（Need-payoff）

問題が解決したら、どんな価値があるかを、相手に話してもらう問いです。価値を、こちらが説明するのではなく、相手の言葉で語ってもらうところが大切です。

たとえば、研修の担当者との商談なら

社内の研修を担当する方との商談を、例にしてみます。

問い	聞くことの例
S：状況	「新しく入った方の研修は、いま、どのように行っていますか」
P：問題	「研修のあと、同じ質問を何度も受けることはありますか」
I：示唆	「同じ質問に答える時間は、ほかの仕事にどう響いていますか」
N：解決	「研修の内容が、見た人に伝わったかどうかが分かると、何が変わりそうですか」

この例は、当社がつくった架空の会話です。順番どおりに聞くことより、相手の答えに合わせて、問いを選ぶことが大切です。Huthwaite International も、SPIN を決まった順番ではなく、柔軟な枠組みとして説明しています。

使うときに、つまずきやすいところは

• 状況の問いばかりになる：調べれば分かることを何度も聞くと、相手の時間を使わせます。相手がすでに比べて選んでいる段階なら、分かりきった状況の問いは、話の妨げにもなります。会う前に調べられることは、調べておきます。
• 示唆の問いで、不安をあおる：問題を大きく見せることが目的ではありません。相手と一緒に、影響を確かめます。
• 答えを先に言ってしまう：解決の問いは、相手に価値を話してもらうための問いです。製品の説明を急がずに、相手の言葉を待ちます。
• 聴かずに、次の問いへ進む：答えを聴かないまま型どおりに進めると、問いは尋問になります。

傾聴と SPIN は、どうつながりますか

SPIN は、何を、どの順に聞くかの型です。ロジャースの3原則は、どう聴くかの姿勢です。型だけでは、問いは一方的になります。姿勢だけでは、話がまとまりません。

傾聴（ロジャースの3原則）

相手が話しやすくなる。話の背景が分かる

SPIN の4つの問い

課題と、解決したときの価値が、相手の言葉で出てくる

重ねると

相手が納得した課題から、提案を始められる

当社による整理です。

聴く姿勢と、問いの型。2つを重ねることで、相手が自分の言葉で課題を話し、その課題から提案を始められます。

会う前に、できること

状況の問いを減らすには、会う前の準備が役に立ちます。買い手もまた、営業に会う前に多くのことを調べています。くわしくは「BtoB の買い手は、営業に会う前に、何をどこまで調べていますか」をご覧ください。

商談のあとに送る説明も、問いを重ねると、聴く場になります。hihaho の動画に問いや分かれ道を入れると、相手がどの項目を選び、どう答えたかが記録に残ります。次の商談で聞くことを決める手がかりになります。

関連するページ

• 優秀な営業は、どんな人ですか。傾聴とロジャースの3原則：このコラムの前編
• BtoB の買い手は、営業に会う前に、何をどこまで調べていますか：資料と説明動画の役割
• hihaho：動画に問いや分かれ道を重ねるインタラクティブ動画

出典

• SPIN の4つの問いと、柔軟な枠組みであることHuthwaite International: The SPIN Methodology（別のタブで開きます）
• 研究の始まり、35,000件の商談、1988年の出版、状況の問いの注意Huthwaite International: SPIN Selling: Complete Guide to Sales Success（別のタブで開きます）

確かめる

この記事の内容から、2 問です。選ぶと、その場で答えと説明が出ます。

問い 1SPIN の「I」は、どんな問いですか。

いまの状況や事実を知る問い問題が続くと何に影響が出るかを考える問い製品の機能を説明する問い

問い 2解決の問い（Need-payoff）で大切なことは、どれですか。

解決したときの価値を、相手の言葉で話してもらう価値を、営業が先に詳しく説明する問題を大きく見せて、急がせる

このページを共有する

• LinkedInで共有する（別のタブで開きます）
• Facebookで共有する（別のタブで開きます）
• Teamsで共有する（別のタブで開きます）

課題を相談する

読んだ内容を、自社の状況に当てはめたいときは、いまの状況と課題をお知らせください。製品が決まっていなくても、相談できます。大学との共同研究と、教材や文書づくりの支援で得た知見をもとに、進め方を一緒に整理します。

このコラムの内容について相談する