優秀な営業は、どんな人ですか。どのタイプにも共通する「傾聴」と、ロジャースの3原則

あなたの中で、優れた営業とは、どんな人ですか。たくさんの商品を売れる人でしょうか。それとも、どんな新しい商品でも、すぐに売れるようになる人でしょうか。

答えは、人によってちがいます。営業には、いくつかのタイプがあるからです。けれども、どのタイプを目指すにしても、優れた営業に共通するスキルがあります。相手の話を聴く「傾聴」です。

営業には、どんなタイプがありますか

会社や商品によって、営業の仕事の形はさまざまです。たとえば、次のように分けられます。

新しい顧客を開く

まだ取引のない会社に会い、最初の商談をつくる

長く付き合う

取引のある顧客と関係を育て、次の課題を一緒に見つける

技術で答える

製品のしくみに詳しく、導入の条件や疑問に答える

電話やオンラインで進める

会社にいながら、多くの顧客と商談を進める

当社による整理の例です。1人が、いくつかのタイプを兼ねることもあります。

電話やオンラインで進める形は、インサイドセールスとも呼ばれます。タイプがちがえば、得意な場面も、使う道具もちがいます。

どのタイプにも共通するスキルは、何ですか

どのタイプの営業も、相手の課題を知るところから始まります。課題を知るには、相手が話してくれなければなりません。相手が話してくれるかどうかは、こちらの聴き方で変わります。

商品の説明が上手なことより先に、相手が「この人には話してもいい」と思えること。そのための土台が、傾聴です。

傾聴の基本「ロジャースの3原則」とは

「積極的傾聴（Active Listening）」は、米国の心理学者カール・ロジャーズが提唱しました。ロジャーズは、カウンセリングがうまくいった事例に共通する、聴く側の3つの要素として、「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」を挙げました。厚生労働省の「こころの耳」は、これを「ロジャースの3原則」として紹介しています。

1. 1共感的理解相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする
2. 2無条件の肯定的関心善い悪い、好き嫌いで評価せずに聴く。なぜそう考えるのか、背景に関心を持つ
3. 3自己一致分かりにくいところは、分かりにくいと伝えて、聴き直して確かめる

厚生労働省「こころの耳」の説明をもとに、当社がまとめました。

営業の場面に置き換えると、どうなりますか

もとはカウンセリングの考え方ですが、商談でも、相手の話を聴く姿勢として使えます。

原則	商談で、すること	ひとことの例
共感的理解	相手の立場で、その課題がどれくらい困ることなのかを想像しながら聴く	「毎月その作業があると、ほかの仕事が後回しになりますね」
無条件の肯定的関心	いまのやり方や、他社の製品を選んだ理由を、否定せずに聴く	「その方法を選ばれたのは、どんな理由からですか」
自己一致	分からない言葉や、話の食いちがいを、そのままにしない	「いまの『確認』は、内容の確認ですか。見たかどうかの確認ですか」

気をつけたいのは、3原則を、相手を動かすための技として使わないことです。共感したふりや、うなずくだけの聴き方は、相手に伝わります。商談には売るという目的がありますが、まず相手を理解しようとする姿勢が、信頼の始まりになります。

明日の商談から、試せること

• 最後まで聴く：相手の話の途中で、商品の説明を始めない。
• 言い換えて返す：「つまり、〇〇ということですね」と、聴いた内容を短くまとめて確かめる。
• 背景を聴く：「なぜ」を責める言い方にせず、「どんなきっかけで」と聴く。
• 分からないことを聞き返す：知ったかぶりをしない。
• 話した割合を振り返る：商談のあと、自分と相手のどちらが多く話したかを思い出す。

聴いたあとは、何を聞けばよいですか

傾聴で、相手が話しやすくなったら、次は、相手の課題やニーズを引き出す問いが要ります。そのための型として知られているのが「SPIN」です。次のコラム「商談で、相手の課題をどう引き出しますか。SPIN の4つの問い」で解説します。

相手の声を聴く方法は、会話だけではありません。hihaho の動画では、見る人が選んだ項目や、問いへの答えが記録に残ります。商談のあとに送る動画から、相手がどこに関心を持ったかを知る手がかりにもなります。

関連するページ

• 商談で、相手の課題をどう引き出しますか。SPIN の4つの問い：このコラムの続き
• BtoB の買い手は、営業に会う前に、何をどこまで調べていますか：資料と説明動画の役割
• hihaho：見る人の選択や答えが残る、インタラクティブ動画

出典

• ロジャースの3原則（積極的傾聴）厚生労働省 こころの耳：傾聴とは（別のタブで開きます）
• 来談者中心療法と3つの態度厚生労働省 こころの耳：来談者中心療法（用語解説）（別のタブで開きます）

確かめる

この記事の内容から、2 問です。選ぶと、その場で答えと説明が出ます。

問い 1「ロジャースの3原則」に入っていないものは、どれですか。

共感的理解無条件の肯定的関心説得の技術

問い 2商談で、相手の言う「確認」の意味がはっきりしないとき、自己一致の考え方に沿った聴き方は、どれですか。

分かったふりをして、話を進めるどういう意味かを聞き返して、確かめるこちらの解釈で、提案を始める

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